Hablemos de... Relaciones Públicas en tiempos de crisis
CRISIS… mi pan de cada dia.
Que hay que quedarse callado, que hay que responder inmediatamente, que hay que analizar el termómetro político y la alineación de las estrellas, y muchas más opciones. Cada caso tiene su propia receta, lo que no se puede negar es que las Relaciones Públicas son un ingrediente que no puede faltar en ninguna de ellas.
Eres un político o un alto ejecutivo y, de repente salta una crisis: filtración de audios, una acusación fuerte, caída económica, protestas, escándalos, justamente la crisis se caracteriza por lo inseperado de la situación. ¿Qué haces?
Si crees que solo basta con publicar un boletin en redes sociales, date cuenta amig@: ya perdiste. En el mundo hiperconectado de hoy, las relaciones públicas (RRPP) no son solo “hablar bonito”, es la magia de reconstruir reputación, mantener la confianza y crear sentido de tu mensaje al oido de tu audiencia.
Cuando hablamos de Relaciones Públicas, muchos todavía piensan en “mandar un boletín a los medios” o “organizar un cóctel con periodistas”. Pero hoy, las RRPP son un ecosistema completo de acciones estratégicas que, bien ejecutadas, sostienen y proyectan la marca personal de políticos y altos ejecutivos.
¿Por qué son importantes? Porque son el puente entre la imagen que un líder quiere proyectar y la percepción real de la ciudadanía, los medios y los stakeholders. En crisis —y fuera de ella— son el motor que construye confianza, legitimidad y reputación.
Estas son algunas de las acciones más relevantes que abarca una estrategia moderna de RRPP:
Gestión de medios: Construir relaciones sólidas con periodistas y editores, ofreciendo información clara, oportuna y confiable.
Vocería estratégica: Preparar y entrenar a los portavoces oficiales para transmitir mensajes consistentes, creíbles y empáticos.
Organización de eventos y foros: Desde ruedas de prensa hasta cumbres internacionales, cada escenario público es una oportunidad para posicionar la marca.
Comunicación digital y redes sociales: Hoy las RRPP no existen sin social media. Es la plaza pública donde los mensajes se validan o se destruyen.
Relación con stakeholders: No solo se trata de medios, también de sindicatos, ONGs, gremios, empresarios o ciudadanía organizada. Cada actor suma o resta legitimidad.
Reputación corporativa y personal: Monitoreo constante de la imagen, midiendo percepción y ajustando estrategias de posicionamiento.
En otras palabras: las RRPP son como el “sistema nervioso” de la comunicación. Detectan estímulos, transmiten señales y coordinan respuestas. Ignorarlas es dejar a la marca personal a merced del caos.
Hasta el año pasado, según una investigación sobre comunicación de crisis, el 47% de las empresas confirmaron que tienen las capacidades o los procesos que necesitarían para enfrentar una crisis… y el resto?. Ademas… tener un Manual de Crisis no quiere decir que lo sepan aplicar.
Las RRPP en crisis implican mucho más que sólo leer/hablar bien:
Timming: En la era digital un rumor puede dar la vuelta al mundo en minutos. Si no respondes a tiempo, alguien más ocupará tu silencio con especulaciones. La rapidez no significa improvisación, sino tener un plan de crisis listo para activarse.
Honestidad: Ocultar información es como darle gasolina a la desconfianza. La ciudadanía y los medios toleran errores, pero no perdonan la mentira. No es pecado decir “no se”.
Conexión: No basta con cifras y tecnicismos. Una crisis suele traer dolor, indignación o miedo. Decir que “entiendo la frustración que sienten” abre un puente emocional muy potente.
Coherencia: La coherencia entre el discurso y la acción es el verdadero termómetro de la credibilidad. Sin ella, todo se derrumba.
Ya he mencionado en otras ocasiones los resultados de estudios como el Barómetro Edelman Trust, que nos muestra claramente como va decreciendo la confianza en instituciones y cómo va aumentando la credibilidad de personas, especialmente de gente “real”.
Entonces las acciones de Relaciones Públicas en un situación de crisis pueden hacer la diferencia entre ser el “culpable oculto” y convertirse en el “responsable”. Aunque el daño inicial existe, se minimiza la escalada, disminuyen rumores y se recupera credibilidad en el mediano plazo. Hay estudios que muestran que organizaciones con respuestas transparentes, empáticas y oportunas pierden un 30-50% menos reputación que las que reaccionan tarde o con excusas vagas (Atención: en reputación hay muchos “depende de” así que cualquier dato estadístico no es ley).
Mientras que crisis que no se gestionaron adecuadamente por parte del equipo de relaciones públicas puede generar que: las dudas crezcan, la oposición se fortalece, los medios especulan y la audiencia se siente traicionada. La pérdida de legitimidad puede reflejarse en encuestas de opinión, por ejemplo, que la popularidad cae 15-20 puntos en pocos meses, la gente ya no cree en el discurso y en política pueden producirse pérdidas duraderas de apoyo al mandatario y debilitamiento del Estado.
Las estrategias que tu marca personal debería implementar de manera urgente son:
Planifica antes que arder: Ten un protocolo de crisis y define quién habla, qué mensajes se usarán y cómo se activan redes o voceros.
Transparencia radical: Acepta lo que pueda corregirse, comparte datos concretos y comunica avances. La transparencia genera confianza y frena rumores.
Mensajes humanos: Reconoce emociones como miedo, frustración o esperanza. Así la audiencia se siente escuchada y aumenta tu credibilidad. (La IA no es la solución definitiva a tus debilidades)
Coherencia omnicanal: Alinea lo que dices en redes, prensa, discursos y entrevistas. La coherencia evita contradicciones y mejora la percepción pública.
Voces creíbles y visibles: Elige portavoces que dominen el relato, transmitan honestidad y puedan dar la cara. Uno es ninguno, siempre ten backup.
Monitoreo constante: Alerta, escucha redes, medios y opinión pública. Y haz los ajustes necearios en tiempo real.
Storytelling visionario: No te limites a responder el presente. Comunica lo que vas a construir y transformar. Eso da esperanza y evita que la conversación se centre solo en el problema.
Para ir concluyendo, no exagero cuando te digo: las crisis son pruebas de fuego para tu marca personal. Lo que haces cuando todo va mal revela más de tu liderazgo que lo que haces cuando todo va bien.
Las RRPP bien ejecutadas pueden transformar una crisis en una ventaja competitiva, demostrando carácter, honestidad y visión.
Las mal gestionadas pueden dejar cicatrices que duran años: pérdida de legitimidad, reputación dañada, seguidores desencantados.
Para quienes operamos en élite política o corporativa en Iberoamérica, siempre debemos evaluar en la marca personal si está lista para enfrentar una crisis, y si no lo está es una de nuestras principales preocupaciones, y, en ese sentido, las Relaciones Públicas son una herramienta indispensable.
Porque el liderazgo no es solo tener seguidores, es mantener su confianza cuando más te necesitan.